澆熄熱誠的委屈

從員工到老闆,其心中都存在著大大小小的委屈,覺得自己吃虧、被誤解、被埋沒、被忽略,或是努力之後卻沒有收獲。管理專家最近發現,阻撓企業效率,甚至造成團隊負面心理的最大關鍵,在於委屈與不滿所造成的「熱誠消失」問題。

現在的上班族大多數都無法享受工作的過程,雖然說不排斥,但也不是很樂意每天上班,可是看在薪水的份上,還是得要想辦法保住這一份工作。所以,我們在工作上,只要遇到一些壓力或者小挫折,就很容易感覺到疲憊委屈。


從員工到老闆,其心中都存在著大大小小的委屈,覺得自己吃虧、被誤解、被埋沒、被忽略,或是努力之後卻沒有收獲。管理專家最近發現,阻撓企業效率,甚至造成團隊負面心理的最大關鍵,在於委屈與不滿所造成的「熱誠消失」問題。

「所謂的管理,建立制度與紀律的原因,不在於效率,而在於公平!」一個長輩提出這樣的看法,因為缺乏公平的工作環境,就會累積委屈,然後造成不和諧的狀態。某個著名專欄曾提到:「比較兇的人容易升官」;我也看過雜誌提到上班族要能夠「耐罵」,薪水才會比別人多。這是否意味著,工作場所應該充斥著衝突,才能夠把事情做好呢?事實上看短期,我們會認為責罵可以「鎮壓」住底下的人,讓大家乖乖做事情。如果公司經營都很好,面對這些委屈員工還可以用「工作穩定」的心理因素補償;萬一公司開始出現動盪,大家便會覺得「做死做活還不是被罵,乾脆跳槽算了。」

所以管理者與其去罵員工,不如思考為什麼這個同仁被罵?企業裡每個任務,都是由很多個人串聯起來的一個工作流程,大部分的狀況是前面的人延遲了,後面的人就開始接著倒楣,最後一個當然就是最冤的了。主管儘管不會懲罰最後一段工作環節的人,但會認定那個地方「問題最多」,卻忽略了很多問題都是從一開始的細節忽略所導致,後面根本無從挽回起。

當代的管理,比起過去而言,最大的進步並不是理論,而是導入了IT工具。透過IT,我們可以了解整個流程最關鍵的環節,並加以調整、改造、解決。IT也帶給了企業「盡可能」的公平,我們至少可以從系統記錄,了解到拖延案子的是誰,因為往往直覺上認定拖延的人,與事實上造成拖延的人並不是同一個。因此,當我們思考要建立制度與紀律時,必須要從IT著力,逐步調整修改,才能產生效果,單純的三令五申,缺乏記錄與流程把關,就會讓許多立意良善的政策流於表面或者難以推動。

人們潛意識中對於控制權與領域的在乎程度,超過我們自己能想像。一個任務,如果是單獨一個人可以完成,而且只派給一個人,這個人頂多覺得累,或者認為報酬與付出不成比例。但是如果分派給兩個以上的人,就會產生溝通挫折與管理不信任感,同時因為彼此上下游銜接不良產生委屈與不滿。「與其說身為管理者的目標是提高員工的效率,不如說是恰當地分配工作。」國外的文獻中提出了這樣的看法。我們可能會花很多時間來思考怎樣改善效率,不過從人們心理的角度來看,最好我們也花一些時間來思考工作的分配是否符合每個人對於「領域」與「控制權」的預期。

很有趣的現象是,人們對於正面與負面因素的切換,有強烈的「心隨念轉」傾向。《比激勵更重要的事:改變世界的領導者教我們的7堂課》這本書中提到了,領導者最重要的事情是「啟發」,也就是觀念上的開導與啟蒙。透過管理的手段,我們不管是切割工作分配,改善流程減少繁文縟節,都只能把「委屈」與「抱怨」做重新分配與平均化,試圖將其影響降到最低,讓效率能夠浮現,員工不會因為心理上的疲憊而折損。但是透過領導者的啟發,擴大同仁的視野與格局,用新觀念或者轉換角度思考,常常可以將員工內心的陰暗部分完全消除。因此,在專業的管理人員訓練中,會強調透過提升員工的觀念與視野,用不同的角度來啟發同仁的思考,以免員工侷限在自己的領域中鑽牛角尖。

訓話或者罵人,當然是最速效的方法,我也曾經遇到過很多管理者,認為「當頭棒喝」才能讓員工快速清醒。不過從長遠的角度來看,如果問題持續累積沒有解決,不公平或者切分不清一直都存在,當公司規模逐漸擴展的時候,就會發生很嚴重的效率陡降現象。我們常常要求主管們不要只治標,也要治本,也就是從人性與責任區分,工作流程上面做調整,然而我們通常只會從「事情有沒有在做」的角度來看,並沒有從「員工承受的壓力」來評估,結果都會演變成短期有效,長期失靈,越做越累。



透過IT的協助,讓系統擔任裁判,我們則把時間空出來思考管理者與領導者該做的事情,建立紀律與啟發部屬,已經被驗證是非常好的解決方式。雖然大多數的主管們並不贊同用更多的IT系統與流程來卡關,因為會影響彈性,也會造成許多困擾,直接講講或發個E-mail就好,或者透過領導者的魅力來疏導也可以,花錢設立系統是不是把事情複雜化了?然而,要能同時建立紀律,維持公平,並且讓效率「長期」維持在水準之上,以企業實際驗證的結果,還是得需要靠IT系統的協助才有辦法。

(版主後記)
         這篇是在 iThome online 看到的文章.作者是"吳俊瑩"(iThome電腦報技術主筆) .之所以會轉載這篇網路文章,無疑是在隱喻現今的教育大環境也是如此,讀來感受特別深刻!