做出令人印象深刻的服務

        什麼樣的服務可以讓顧客留下深刻印象?如果我們的同仁具有高情緒智慧(EQ),以及高度的彈性,能夠針對顧客當下的需求,做出立即的應變,甚至打破「企業服務守則」的限制,即能做到超越顧客期待的服務。


        過去我常舉一個例子,我到美國的餐館用餐,看了菜單之後,發現沒有我想吃的東西,所以我就突發奇想的對服務人員說:「菜單上沒有我想吃的東西,是否可以為我組合一個我想吃的東西呢?」這時我指著菜單說:「我要這個加上這個」,結果服務人員很為難的看著我說:「先生,對不起,我們沒有辦法做這道菜」,我說:「材料上不是都有嗎?」,服務人員說:「是的,但是我們不知道如何算錢」。

 最近,我到中國大陸的一家餐館用餐,我們在點飲料時,其中一位朋友說,他要一瓶可樂,服務員說:「對不起,我們沒有可樂」,但是不到幾分鐘的時間,服務員竟然送來了一罐可樂給那位朋友,朋友問他:「妳不是說餐廳沒有賣可樂嗎?」,服務員說:「是的,但是我去隔壁商店為您買了一罐」。

 還有一次的經驗是,我因為感冒的關係,喉嚨發不出聲音,同桌的友人說,有一種保養品對喉嚨非常好,於是他就跟服務員說:「請幫我叫領班過來,我有事情請她幫忙」,領班過來之後,他告訴領班:「我想買一個東西,是否可以找一位服務員幫我去買?」這位領班說:「對不起,現在所有的服務人員都在忙,沒有辦法請人去幫您買,這也是餐廳的規定」,等待領班出去之後,服務我們的服務員就主動的說:「先生,對不起,我正在服務你們用餐,所以無法外出幫您買,是否這樣,我請正在休息的同事幫您買好嗎?」,友人很驚訝的說:「當然好啊!我先給妳錢」,服務員說:「沒關係,我請同事開了收據之後,您再給我就好」。
 每一個人都希望受到重視。我們喜歡跟熟悉的人做生意,願意一再的光顧同一家店,理由是對方瞭解我們的需求,我們在對方的眼裡很不同,甚至就像VIP,如果我們喜歡這樣的感受,為什麼不能提供這樣的服務呢?

    我舉出以上三個的例子,想分享的是,企業要做到超越顧客的期待,其實並不困難,有時它根本不需要企業額外的負擔,而只要有我們的同仁關心顧客的一份心。沒錯!真的只要有心就會動腦筋,也就能產生行動力。服務應該順應顧客不同的需求而展現出個性化,而非僅是制式化的動作,如何做到?就是企業必須選擇與培育我們的同仁,讓他們具有高EQ、高彈性。

作者:石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
馬紹慧整理,原刊載總裁學苑